QUALITÉ DE SERVICE : LE LaNSA RENFORCE LES COMPÉTENCES DE SES ÉQUIPES D’ACCUEIL

Le Laboratoire National de Sécurité sanitaire et phytosanitaire des Aliments (LaNSA) a organisé une session de formation consacrée à l’amélioration de l’accueil et de la relation avec les usagers. Intitulée « Construire une image de laboratoire national de référence à travers l’accueil et la relation avec les usagers », cette rencontre a été présidée par monsieur Atoyodi MAGNANI, directeur des finances et de la performance et facilitée par par Dr Koffi HOUNKPEDJI, chef de la division marketing et communication. Elle s’inscrit dans une démarche de professionnalisation des pratiques et de renforcement de la qualité du service rendu aux partenaires, clients et visiteurs du laboratoire.

Une mobilisation de l’ensemble de la chaîne d’accueil

La session a réuni les agents de sécurité, les techniciennes de surface, la cheffe du service de gestion des ressources humaines et toute l’équipe de la division marketing et communication.

Cette participation transversale traduit une conviction : la qualité de l’accueil repose sur la contribution de chaque intervenant. Dès l’entrée dans l’établissement et tout au long de son parcours, l’usager doit pouvoir bénéficier d’une attention respectueuse, d’informations appropriées et d’une orientation adaptée à son besoin.

La formation a ainsi permis de partager une vision commune des responsabilités de chacun dans la relation avec le public.

L’écoute et la communication au cœur des échanges

Les travaux ont porté sur le rôle stratégique de l’accueil physique et sur l’influence de la communication verbale et non verbale dans la perception du laboratoire. Le choix des mots, le ton employé, la posture et la disponibilité contribuent à instaurer un climat de confiance. Une attention particulière a également été accordée à l’écoute et à la gestion des situations difficiles.

Face à un usager mécontent, il s’agit de comprendre la demande, d’apporter une réponse claire et de mobiliser le bon interlocuteur, tout en préservant un échange calme et respectueux.

Des pratiques coordonnées pour une meilleure prise en charge

Au-delà des comportements individuels, la qualité de service nécessite une bonne coordination entre les équipes. L’orientation des visiteurs, la transmission des demandes et le relais vers les services compétents constituent des étapes importantes de la prise en charge. En favorisant des réflexes professionnels partagés, cette formation vise à rendre le parcours des usagers plus fluide, convivial et à améliorer la cohérence des informations qui leur sont communiquées.

Elle rappelle également que l’image institutionnelle se construit dans les interactions quotidiennes, à travers la qualité de l’attention accordée à chacun.

Une démarche d’amélioration continue au service de la confiance

À travers cette initiative, le LaNSA réaffirme sa volonté de placer la relation avec les usagers au cœur de sa démarche de qualité. L’expertise scientifique du laboratoire s’accompagne d’une exigence de disponibilité, de clarté et de professionnalisme dans l’accueil. Le renforcement de ces compétences contribue à consolider les relations avec les producteurs, les entreprises, les institutions et l’ensemble des bénéficiaires des prestations du LaNSA. Il pose ainsi les bases d’un accueil plus attentif et mieux coordonné, au service d’une confiance durable.